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Les 12 travaux des RH, épisode 1

« L'automatisation des processus RH, enjeu majeur de la digitalisation »

« En 2017, 70% des décideurs RH et SIRH interrogés par MARKESS identifient l’automatisation des processus RH parmi les principaux enjeux à relever d’ici 2020. »[1]
L’excellence opérationnelle et l’agilité sont les préoccupations des entreprises, elles passent par la maîtrise des processus internes. Les entreprises ont pris conscience de l’importance de ces processus et de leur traitement dans la transformation numérique qui est en cours.
Cette modernisation renvoie à des concepts d’automatisation, de digitalisation, de pilotage de ces dits processus. Plusieurs solutions/outils participent à cette automatisation. Il peut s’agir de dématérialisation, de la gestion des documents, de l’ACM[2] ou du BPM[3], voire de l’IA[4].

Les Bénéfices

Valoriser vos Processus

  • Piloter votre structure en vous appuyant sur ses processus organisationnels,
  • Digitaliser devient un moyen de travailler,
  • Collaborer : chaque collaborateur pourra ainsi, en fonction de son métier, agir dans les processus de l’entreprise à partir d’un simple navigateur web, sur ordinateur, tablette, mobile.

Obtenir des résultats concrets en termes de ROI[5]

  • Réduire vos coûts opérationnels,
  • Améliorer la satisfaction de vos collaborateurs, des partenaires internes,
  • Améliorer la satisfaction des clients externes,
  • Simplifier le quotidien de vos collaborateurs, des partenaires internes.

Nombre de processus sont encore traités manuellement et génèrent encore une volumétrie trop importante de documents, qu’ils soient papiers, mais aussi numériques.

Dématérialisation

La dématérialisation représente sûrement la partie visible de l’iceberg « digitalisation ». Cette « démat » comme on l’appelle trivialement ne concerne pas que le passage du papier au numérique.
Zéro papier et GED[6] sont des concepts entendus depuis fort longtemps. Par dématérialisation, ne nous limitons pas à la gestion des documents. La gestion des processus est ici un enjeu majeur.
Les RH et les SIRH ont bénéficié d’opportunités réglementaires telles que Bulletin de paie numérique, DSN, CPA[7]… Pourtant, nombre de documents (dossiers du personnel, contrats de travail, attestations, justificatifs transport, …) sont loin d’être totalement dématérialisés. Donc un chantier à poursuivre.
Un chantier de dématérialisation qui ne s’intéresse pas uniquement aux documents à dématérialiser, mais plutôt à une vision globale de la gestion d’un dossier RH : gestion qui porte sur l’ensemble des informations et des pièces relatives au traitement de ce dossier (par exemple : un processus de recrutement, de gestion de carrière…).

ACM & BPM

C’est ainsi que la problématique de « Case Management » ou ACM vient enrichir le BPM, problématique connue des DSI, trop peu encore des DRH.
Le BPM reflète les activités d’une organisation : ses processus. Ces solutions apportent une vision plus large, et ont pour motivation d’apporter une réponse aux besoins des clients internes dans un souci de performance et de fluidité. Le BPM s’intéresse au processus.
L’ACM s’intéresse aux données. Ainsi ces solutions ACM s’intéressent à la gestion des dossiers RH. Dossiers (ou « cases ») qui représentent un ensemble d’informations, d’activités et de décisions associées selon une logique précise.

La différence entre ACM et PBM ?
Avec l’ACM nous ne sommes pas dans la gestion d’un circuit d’étapes successives mais dans la gestion d’un cas, d’un événement à traiter. Le concept ? C’est le contenu, et non les étapes ou les intervenants, qui porte le processus.
À la différence du BPM où la fin du processus est prédéterminée (le processus est connu avant son exécution et sa fin est automatisée), l’ACM laisse la clôture du processus au gestionnaire.
Nous venons d’évoquer avec l’ACM une tendance encore marginale dans les pratiques RH. En effet le BPM lui-même ou les plates-formes de digitalisation des processus RH sont encore au stade embryonnaire. Pour preuve cette analyse :
« Si les démarches d’amélioration des processus se sont enracinées dans une majorité d’entreprises (48% ayant entrepris cette démarche il y a plus de 2 ans), un petit quart des répondants reste novice en la matière (moins d’un an d’expérience). De plus, ces démarches ne sont outillées avec des solutions dédiées que chez une petite minorité des répondants, ce qui montre une certaine immaturité. »[8]

Apport de l’IA/RPA[9]

Pour finir, un nouveau protagoniste issu de lA, en la « personne » de ces agents conversationnels que sont les Chatbots, fait ou a fait son apparition. Il s’agit là d’un assistant virtuel intelligent, programmé pour répondre à des questions/requêtes de manière automatisée. Agent qui trouve toute sa place dans l’automatisation de certains processus, surtout chronophages. Cette forme d’Intelligence artificielle se retrouve sous le vocable de RPA. L’objectif recherché est d’alléger des tâches opérationnelles afin d’optimiser le temps des assistants/gestionnaires RH. Des exemples existent avec la DSN :
« Par exemple, une DSN est effectuée à 80% mais le bot émet un signal pour avertir le responsable des ressources humaines de la nécessité de prendre la main pour parachever le processus. »[10]
Mais surtout dans le Back-office RH pour décharger les assistants/gestionnaires RH des tâches sans valeur ajoutée, telle que, récupérer des pièces du contrat de travail lors d’un processus de recrutement.
Ainsi la digitalisation des processus RH est en cours. Le pragmatisme oriente les RH vers une automatisation de tous les processus, en commençant peut-être si ce n’est déjà fait par ceux dits « classiques » (gestion du recrutement, gestion administrative, formation, GTA/absences…).

[1] Source MARKESS
[2] ACM = Advanced Case Management.
[3] BPM = Business Process Management
[4] IA = Intelligence Artificielle
[5] ROI = Return On Investment
[6] GED = Gestion Electronique de Documents
[7] DSN = Déclaration Sociale Nominative, CPA = Compte Personnel d’Activité
[8] Source CXP Group / Bonitasoft
[9] RPA = « Robot Process Automation ».
[10] Source ITespresso

 Ecrit par Thierry Dutranois, expert SIRH (NEWEXT-RH)